Q&A提供了簡報過程中很難得的與聽眾互動的機會,因為聽眾可以藉由Q&A讓講者再度說明或者澄清,都有助於講者達到最後的目標。所以不管聽眾提出的是問題,抑或是質詢、反對意見,都應該用很積極正面的態度,歡迎並且感謝他們的提問。
問題的類型 在Q&A的階段,聽眾提出來的問題,可以分成兩類:第一類是單純的「問題」,也就是還不完全了解的部分向講者發問。過去我分析聽眾這一類的提問,發現絕大部分的「還不了解」,大概都集中在:資訊證據以及論述邏輯這兩個部分。 第二類雖然以問題的形式呈現,但本質上是「不同意」,也就是聽者雖然聽清楚了,也明白了,但是和自己原先的觀點有差異,所以還不能同意。我的分析顯示大部分的「不同意」也有集中性,大概都集中在議題本身、論述邏輯和結論。論述邏輯和結論的反對有很高的聯動性,通常對論述邏輯不同意的聽者,很高比例也會反對結論。 面對問題的態度和同理心 執行Q&A時,態度和內容同等重要,不要預設立場,不管是單純的問題或是反對意見都要保持鎮定,不可以有情緒,否則前面簡報做得再好,都將毀於一旦。我常常看到一些講者,在面對反對意見的時候,急於辯解而情緒激動,效果反而適得其反。 有一個方法可以有效幫助講者化解不必要的情緒,就是展現同理心。如果講者在聽到問題的第一瞬間,就站在對方的立場思考,便能夠很快地理解發問者的立場、情緒以及這個問題背後的意義。接著用對方聽得懂的話來說明,千萬注意,不要進入立場對立場的爭執。 每一個Q&A都是一個迷你簡報 如果簡報到了最後,還有重大的疑惑,或者非常堅持的反對意見,就表示講者在前面的四步驟準備工作出了問題,不夠精準。所以,Q&A絕對不僅僅是問答技巧,而是一個迷你簡報。這時候,講者必須再將鑽石五步驟的第一步和第二步在腦中很快地思考一遍,檢查一下,聽眾的關心議題是什麼、立場情緒是什麼、我的論點有沒有解答關心議題、我的訊息有沒有照顧到聽者的情緒等等。 回答問題的有效程序 回答問題或反對意見的最有效程序是一、釐清。二、解釋。三、清除疑慮。確定講者的理解和聽者的本意充分吻合沒有誤會之後,就可以開始回答。我再強調一次,每一個Q&A都是一個迷你簡報。回答問題時要和簡報時一樣,有開場、主體(解釋、內容)和結尾。 勇於承認錯誤 如果對方指出我們證據、邏輯或結論的錯誤,一旦發現對方觀點正確,必須立刻欣然接受,並承認錯誤;同時要立刻主動安排後續的補正措施。 |
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