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步驟五：Q&A
鑽石五步驟到目前為止，有了具體目標陳述，聽眾評估，可以解決關鍵議題的論點，能夠有效回應立場情緒的訊息，完美的內容編排，以及專業精緻的視覺輔助設計。這一場簡報，不但聽得懂，記得住，而且在理性和感性兩個層面都相當能夠被接受。第五步，就要把最後的反對和疑慮清除，把縫隙填補起來。 |
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Q&A提供了簡報過程中很難得的與聽眾互動的機會，因為聽眾可以藉由Q&A讓講者再度說明或者澄清，都有助於講者達到最後的目標。所以不管聽眾提出的是問題，抑或是質詢、反對意見，都應該用很積極正面的態度，歡迎並且感謝他們的提問。
問題的類型 在Q&A的階段，聽眾提出來的問題，可以分成兩類：第一類是單純的「問題」，也就是還不完全了解的部分向講者發問。過去我分析聽眾這一類的提問，發現絕大部分的「還不了解」，大概都集中在：資訊證據以及論述邏輯這兩個部分。 第二類雖然以問題的形式呈現，但本質上是「不同意」，也就是聽者雖然聽清楚了，也明白了，但是和自己原先的觀點有差異，所以還不能同意。我的分析顯示大部分的「不同意」也有集中性，大概都集中在議題本身、論述邏輯和結論。論述邏輯和結論的反對有很高的聯動性，通常對論述邏輯不同意的聽者，很高比例也會反對結論。 面對問題的態度和同理心 執行Q&A時，態度和內容同等重要，不要預設立場，不管是單純的問題或是反對意見都要保持鎮定，不可以有情緒，否則前面簡報做得再好，都將毀於一旦。我常常看到一些講者，在面對反對意見的時候，急於辯解而情緒激動，效果反而適得其反。 有一個方法可以有效幫助講者化解不必要的情緒，就是展現同理心。如果講者在聽到問題的第一瞬間，就站在對方的立場思考，便能夠很快地理解發問者的立場、情緒以及這個問題背後的意義。接著用對方聽得懂的話來說明，千萬注意，不要進入立場對立場的爭執。 每一個Q&A都是一個迷你簡報 如果簡報到了最後，還有重大的疑惑，或者非常堅持的反對意見，就表示講者在前面的四步驟準備工作出了問題，不夠精準。所以，Q&A絕對不僅僅是問答技巧，而是一個迷你簡報。這時候，講者必須再將鑽石五步驟的第一步和第二步在腦中很快地思考一遍，檢查一下，聽眾的關心議題是什麼、立場情緒是什麼、我的論點有沒有解答關心議題、我的訊息有沒有照顧到聽者的情緒等等。 回答問題的有效程序 回答問題或反對意見的最有效程序是一、釐清。二、解釋。三、清除疑慮。確定講者的理解和聽者的本意充分吻合沒有誤會之後，就可以開始回答。我再強調一次，每一個Q&A都是一個迷你簡報。回答問題時要和簡報時一樣，有開場、主體（解釋、內容）和結尾。 勇於承認錯誤 如果對方指出我們證據、邏輯或結論的錯誤，一旦發現對方觀點正確，必須立刻欣然接受，並承認錯誤；同時要立刻主動安排後續的補正措施。 |